從去年下半年至今，國內電商營地的天空持續陰霾。多家團購企業倒閉、電商資金鏈短缺、售后投訴數量遞增……

　　此前，電商以低價的優勢，展開了與實體店激烈的抗衡。然而隨著市場競爭的加劇，消費者在得到實惠的前提下，產品的質量和售后服務品質也隨之被重視。

　　“電商的模式也造就了它的售后會有很多不盡人意的地方，加上對電商約束政策的不完善，電商服務和誠信問題成為今年各企業重點關注的問題之一”，業界分析認為。

　　受困物流所造成的售后問題

　　隨著電商的興起，成就了物流業的繁榮。而在服務方面，也要加強產品包裝避免破損率，因物流中產品破損造成的退換貨產生的物流費用，即使不需要消費者承擔，來回的時間過長，也會降低顧客對電商服務的滿意度。

　　但因為電商企業自身的約束，成立完善的物流體系并沒有得到實現，目前大部分電商企業都選用第三方物流配送，僅有京東、當當等幾家電商擁有自身的物流公司。

　　“這就導致商品配送時間和效率難以把控”，業界認為。物流成電商成敗之關鍵，物流的各項配套服務也需要更大的提升，來適應電商的發展。京東在大家電項目中的買家評論中，差評也主要集中在物流配送環節，送貨慢、送錯貨以及物流損傷，成為投拆最多的問題。

　　產品質量難保證

　　質量是企業生存之根本，產品質量做的不好，電商企業注定是走不長久的。

　　業內人士指出，按照電商行業規定，3C家電類產品出現質量問題，消費者應先找廠家的售后出質檢報告。產品有質量問題，消費者可先將產品退回商家后，商家再進行退款。

　　“京東商城客服要求消費者直接找廠家維修，實屬不妥。這也可能是京東商城在售后問題的處理上沒有規范流程導致。”新七天電器網品牌總監田原在接受媒體采訪時曾表示。

　　“如果是電視空調產品，必須先安裝再調試確認沒有質量問題后再由消費者簽收付款。這樣能把糾紛的可能性降到最低。”田原指出，京東商城售后流程混亂，對消費者不負責，導致消費者怨聲載道，長此以往，不僅會損失企業的品牌形象，更會導致消費者用腳投票，客源大量流失。

　　未來競爭重點

　　有分析人士認為，天貓在物流上的購物體驗將落后于京東，而這樣會讓天貓喪失更多的消費者和商家。

　　從目前電商行業的發展來看，從最初的價格戰到現在，電商的競爭儼然已經到了拼實力和服務的階段。總而言之，電商競爭的重點，從產品——用戶——規模——物流——售后，沖擊的是產業鏈的滾動發展速度，誰在產業鏈中的各個競爭點式競爭的速度最快，誰也就注定會勢不可擋的崛起。

　　經過一輪殘酷的優勝劣汰，如今市場上僅存的電商企業到了拼實力與精致服務的階段，電商的競爭才剛剛開始。

來源：上海強生搬場運輸有限公司

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